職業：ヘルプデスクについて説明

ヘルプデスク業務の全体像
項目	内容
役割	ITインフラの運用管理、トラブルシューティング、ユーザーサポート
種類	社内ヘルプデスク、社外ヘルプデスク
類似職種	社内SE、コールセンター、テクニカルサポート、サービスデスク
必要なスキル	コミュニケーション能力、ITスキル、問題解決能力、英語力
年収	350万円～550万円（経験年数、企業規模によって異なる）
キャリアパス	社内SE、システムエンジニア、ネットワークエンジニア、プロジェクトマネージャー、ITコンサルタントなど
将来性	IT業界の成長に伴い、需要は拡大していくと考えられる
業務効率化	FAQ、チャットボット、問い合わせ管理システムの導入、担当者の育成、アウトソーシング
未来展望	AIの活用、オムニチャネル対応、セキュリティ対策の強化

1. ヘルプデスクの役割とは
2. ヘルプデスクスペシャリストに求められるスキル
3. ヘルプデスクのキャリアパスとは
4. ヘルプデスクの求人情報と市場動向
5. ヘルプデスクの業務効率化と改善方法
6. ヘルプデスクの未来展望と成長産業としての可能性

1. ヘルプデスクの役割とは

1-1. ヘルプデスクの役割とは？

ヘルプデスクは、企業や組織のITインフラを支える重要な役割を担っています。ユーザーがITシステムやデバイスを利用する際に発生する様々な問題や疑問に対して、迅速かつ的確なサポートを提供することで、業務の円滑な遂行を支援します。

具体的には、ソフトウェアの使い方や操作方法に関する質問、ハードウェアのトラブルシューティング、ネットワーク接続に関する問題、セキュリティに関する相談など、幅広い問い合わせに対応します。

ヘルプデスクは、ユーザーがITシステムを安心して利用できる環境を提供することで、企業や組織全体の業務効率の向上に貢献します。また、ユーザーからのフィードバックを収集し、システムやサービスの改善に役立てる役割も担います。

さらに、ヘルプデスクは、システム障害やトラブルが発生した場合に、迅速な対応を行い、被害を最小限に抑える役割も担います。問題発生時の初期対応を行い、必要に応じて専門家へのエスカレーションを行い、システムのダウンタイムを最小限に抑え、業務の中断を防ぐことが目的です。

ヘルプデスクの主な役割
役割	内容
ITサポート	ソフトウェアの使い方、ハードウェアのトラブルシューティング、ネットワーク接続問題など
問題解決	ユーザーのITに関する問題を迅速かつ効果的に解決する
ユーザーエクスペリエンス向上	迅速で丁寧な対応を通じてユーザーの満足度を高める
ナレッジ共有	解決した問題や蓄積された知識をドキュメント化し、組織内で共有する
事業継続性サポート	システム障害やトラブル発生時に、迅速な対応を行い、被害を最小限に抑える

1-2. ヘルプデスクの種類

ヘルプデスクは、大きく分けて社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類があります。

社内ヘルプデスクは、自社の従業員からの問い合わせに対応する仕事です。情報システム部門に設置されるケースが多く、技術的な質問への調査・回答や、障害への対応を行います。

社外ヘルプデスクは、顧客をはじめとした社外からの問い合わせや、トラブルに対応するのが主な仕事です。ユーザーサポートとも呼ばれており、自社製品に対する顧客からの問い合わせへの回答や、クレーム・トラブルへの対応がメイン業務です。

近年では、チャットシステムの利用や、アウトソーシングするケースが増えています。

ヘルプデスクの種類
種類	内容
社内ヘルプデスク	自社従業員からの問い合わせに対応
社外ヘルプデスク	顧客からの問い合わせに対応

1-3. ヘルプデスクと類似する職種

ヘルプデスクは、社内SE、コールセンターなどと混同されることがあります。ヘルプデスクの理解を深めるため、類似する職種との具体的な違いを見ていきましょう。

社内SEとは、自社内のIT活用を推進するため、システム開発やトラブル対応、保守、運用に携わる業務です。社内ヘルプデスクもトラブル対応や運用に携わるため、社内SEと混同されることがよくあります。

ヘルプデスクはシステム開発には携わらず、運用と問い合わせ対応に限られるのが社内SEとの相違点です。ただし、人材が限られている中小企業は、両者を同じ位置づけにするケースもあるようです。

人材が多い大企業の場合、ヘルプデスクは問い合わせ対応、社内SEはシステム開発と役割を明確にしています。さらに、社内SEなどの技術部門との橋渡し役を、ヘルプデスクが務めることもあるようです。

ヘルプデスクと類似する職種
職種	内容
社内SE	システム開発、トラブル対応、保守、運用
コールセンター	顧客からの問い合わせ対応（インバウンド）、顧客への発信（アウトバウンド）
テクニカルサポート	ヘルプデスクからの要請を受けて、より専門的なITサポートを行う
サービスデスク	ヘルプデスク業務に加え、新商品の情報発信や顧客満足度の調査などを行う

1-4. まとめ

ヘルプデスクは、企業や組織のITインフラを支える重要な役割を担っています。ユーザーのITに関する様々な問題や疑問を解決することで、業務の円滑な遂行を支援し、顧客満足度や従業員満足度の向上に貢献します。

ヘルプデスクは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2種類があり、それぞれ異なる業務内容を担っています。

社内ヘルプデスクは、自社従業員からの問い合わせに対応し、社外ヘルプデスクは顧客からの問い合わせに対応します。

ヘルプデスクは、社内SEやコールセンターなど、類似する職種と混同されることもありますが、それぞれ明確な役割分担があります。

2. ヘルプデスクスペシャリストに求められるスキル

2-1. コミュニケーション能力

社内、社外ともに、ヘルプデスクはコミュニケーション能力が必須です。ただし、ヘルプデスクに求められるコミュニケーション能力は、誰とでも話せるといった一般的なものではありません。

ヘルプデスクの問い合わせ業務は、電話やメールで受けることが一般的です。相手の顔が見えない状況で課題を把握し、適切な解決策を提示しなければなりません。

ヘルプデスクは人の話をしっかり聞き、聞いた内容を適切に分析し、わかりやすく説明できるスキルが必要です。さらに、言葉を正確に伝えるだけでなく、ヒヤリング力、洞察力、調整力も求められます。

ヘルプデスクの問い合わせ業務では、時に理不尽なクレームが入ることもあります。相手が感情的になっている場合もあるため、冷静かつ誠意をもって対応することも必要です。

コミュニケーション能力
スキル	内容
ヒアリング力	相手の話を理解し、問題点を正確に把握する
説明力	技術的な内容をわかりやすく説明する
対応力	冷静かつ誠意をもって、顧客の要求に対応する
調整力	関係部署との連携をスムーズに行う

2-2. ITスキル

IT関連の問い合わせに対応するヘルプデスクは、ネットワークやOS、周辺機器の接続など、幅広い知識が必要です。アプリのインストール方法、セキュリティソフトの情報も把握しておくと、業務をスムーズに進められるでしょう。

また、OSごとに対応が異なるため、複数のOSの知識を身につけると、あらゆるトラブル解決に対応できます。

ヘルプデスクは、商品やサービス、システム、社内の知識が必須です。問い合わせに迅速に回答するために、基本的な内容は熟知しておきませしょう。また、マニュアルにはない問い合わせを受けた場合、自分で調べる、または詳しい人に意見を求めることも必要です。

機器のベンダー選別、解決策の提案など、ヘルプデスクが他部門の調整役になることもあります。そのため、経理や財務といったIT以外の知識も、ヘルプデスクの仕事に役立つでしょう。

ITスキル
スキル	内容
ネットワーク知識	ネットワーク接続、セキュリティ対策など
OS知識	Windows、Mac、LinuxなどのOSに関する知識
ソフトウェア知識	Officeソフト、セキュリティソフトなど
ハードウェア知識	PC、プリンター、サーバーなど
製品・サービス知識	自社製品やサービスに関する知識

2-3. 英語力

外資系企業に勤務する場合、ヘルプデスクには一定の英語のスキルが求められます。ただし、外資系企業に限らず、顧客が外国人の場合も珍しくありません。

問い合わせ業務で英語が必要ない場合でも、英語を身につけておくと仕事の幅が広がるでしょう。

英語力は、ヘルプデスク業務だけでなく、IT業界全体で求められるスキルです。

グローバルな企業や組織で活躍したいと考えている場合は、積極的に英語学習に取り組みましょう。

英語力
スキル	内容
読解力	技術文書やマニュアルを理解する
会話力	顧客とのコミュニケーションを円滑に行う
翻訳力	必要に応じて資料を翻訳する

2-4. まとめ

ヘルプデスクには、コミュニケーション能力、ITスキル、英語力など、幅広いスキルが求められます。

これらのスキルをバランスよく身につけることで、ユーザーからの問い合わせに的確に対応し、顧客満足度を高めることができます。

また、これらのスキルは、ヘルプデスク以外のIT関連職種へのキャリアアップにも役立ちます。

積極的にスキルアップを目指しましょう。

3. ヘルプデスクのキャリアパスとは

3-1. ヘルプデスクからキャリアアップするには

ヘルプデスクでキャリアアップするためには、特定のスキルや経験を積むことが重要です。たとえば、次のようなポイントを覚えておくことで、ヘルプデスクからのキャリアアップに役立つでしょう。

ヘルプデスクでキャリアアップするためには、専門的なITスキルの習得が欠かせません。システム管理、ネットワークの構築と維持、プログラミングなど、特定の分野における専門知識を深めることが重要です。

これらのスキルを身につけることで、ヘルプデスクだけに留まらず、社内SEやシステムエンジニア、ネットワークエンジニアなど、より専門的な職種への転職や昇進が可能になります。また、最新のテクノロジーやトレンドを学び続ける姿勢も、キャリアアップの鍵となるでしょう。

IT業界において、特定の技術や知識を証明する認定資格の取得も有効です。たとえば、MicrosoftやCiscoのような大手IT企業が提供する認定資格は、専門性と信頼性を証明する手段として広く認知されています。

キャリアアップのためのスキル
スキル	内容
専門ITスキル	システム管理、ネットワーク構築、プログラミングなど
資格取得	Microsoft、Ciscoなどの認定資格
リーダーシップ	チームの管理、プロジェクトの進行

3-2. コミュニケーション能力の向上

これらの資格を取得することで、専門知識があることを客観的に証明でき、キャリアアップの可能性が高まるでしょう。

ヘルプデスクで成長するには、コミュニケーションスキルが欠かせません。顧客との対話を通じて得られるコミュニケーション能力は、ヘルプデスクだけでなく他の職種にも応用可能です。

また、チームリーダーやプロジェクトマネージャーへのステップアップを目指す場合、リーダーシップ能力の強化も重要です。チームの管理やプロジェクトの進行を経験することで、より高いポジションへの移行がスムーズになるでしょう。

3-3. 英語力の重要性

グローバル化が進む現代において、英語力は多くの職種で重宝されます。とくにIT業界では、英語を使ったコミュニケーションが日常的に求められることが多いため、英語力を向上させることは大きなアドバンテージとなります。

ヘルプデスクも例外ではなく、英語力を身につけることでキャリアアップへの近道となるでしょう。もちろん、ヘルプデスクだけでなく国際的なプロジェクトへの参加や外資系企業への転職など、キャリアの幅も広がります。

英語力は、IT業界で活躍するために必須のスキルの一つです。

積極的に英語学習に取り組み、グローバルな舞台で活躍できる人材を目指しましょう。

3-4. まとめ

ヘルプデスクは、IT業界における重要なキャリアステップです。

専門的なITスキル、コミュニケーション能力、英語力などを磨くことで、社内SE、システムエンジニア、ネットワークエンジニア、プロジェクトマネージャーなど、様々なキャリアパスに進むことができます。

積極的にスキルアップを目指し、自身のキャリアプランを実現しましょう。

ヘルプデスクの経験は、IT業界で活躍するための貴重な財産となります。

4. ヘルプデスクの求人情報と市場動向

4-1. ヘルプデスクの求人情報

ヘルプデスクの求人情報は、転職サイトや求人情報サイトで確認できます。

求人情報を探す際には、自分のスキルや経験、希望する勤務地、年収などを考慮して、条件に合った求人を選びましょう。

未経験者向けの求人も多くありますので、積極的に応募してみましょう。

求人情報サイトでは、企業情報や待遇、仕事内容などが詳しく掲載されているので、事前にしっかりと確認しましょう。

求人情報を探す際のポイント
項目	内容
スキル・経験	未経験者歓迎の求人もある
勤務地	希望する地域で探す
年収	希望する年収で探す

4-2. ヘルプデスクの市場動向

IT業界は、今後も成長が期待される分野です。そのため、ヘルプデスクの需要も高まっていくと考えられます。

特に、企業のデジタル化やDX化が進むにつれて、ITインフラの運用管理やユーザーサポートの重要性が高まり、ヘルプデスクの役割はますます重要になっていくでしょう。

ヘルプデスクは、IT業界で安定したキャリアを築ける職種の一つです。

積極的にチャレンジしてみましょう。

4-3. ヘルプデスクの求人情報を探す際に役立つ情報

ヘルプデスクの求人情報を探す際には、以下のポイントを参考にしましょう。

求めるスキルや経験: 自分のスキルや経験に合った求人を選びましょう。未経験者向けの求人も多くあります。

勤務地: 希望する勤務地で募集している求人を選びましょう。

年収: 希望する年収で募集している求人を選びましょう。

4-4. まとめ

ヘルプデスクの求人情報は、転職サイトや求人情報サイトで確認できます。

IT業界は成長が期待される分野であり、ヘルプデスクの需要も高まっています。

積極的に求人情報を探し、自身のスキルや経験に合った求人を見つけましょう。

ヘルプデスクは、IT業界で安定したキャリアを築ける職種の一つです。

5. ヘルプデスクの業務効率化と改善方法

5-1. ヘルプデスク業務の課題

ヘルプデスク業務には、様々な課題が存在します。

問い合わせ数の増加: デジタル化が進むにつれて、ITシステムやデバイスの利用は増加し、ヘルプデスクへの問い合わせ数も増加傾向にあります。

人材不足: ヘルプデスクは、利益を生み出さない間接部門と見なされることが多く、人材確保が難しい場合があります。

属人化: 経験豊富なベテランスタッフが、多くの知識やノウハウを独占してしまうことがあります。

ヘルプデスク業務の課題
課題	内容
問い合わせ数の増加	デジタル化の進展による問い合わせ増加
人材不足	ヘルプデスク担当者の確保が難しい
属人化	経験豊富な担当者に業務が集中し、知識やノウハウが共有されない

5-2. ヘルプデスク業務の効率化

ヘルプデスク業務の効率化には、様々な方法があります。

FAQの活用: よくある問い合わせをまとめたFAQを作成することで、ユーザーが自分で問題を解決できるよう支援します。

チャットボットの導入: AIを活用したチャットボットを導入することで、24時間365日対応が可能となり、ユーザーの利便性を向上させます。

問い合わせ管理システムの導入: 問い合わせ状況を一元管理することで、対応漏れや重複を防ぎ、業務効率を向上させます。

ヘルプデスク業務の効率化
方法	内容
FAQの活用	よくある問い合わせをまとめたFAQを作成する
チャットボットの導入	AIを活用したチャットボットを導入する
問い合わせ管理システムの導入	問い合わせ状況を一元管理する
テンプレート化	よくある問い合わせへの回答をテンプレート化する
ナレッジ共有	過去の問い合わせ内容を記録し、マニュアルを作成する

5-3. ヘルプデスク担当者の育成

ヘルプデスク担当者の育成には、研修や面談が効果的です。

研修: 最新のIT知識やスキルを習得できる研修を提供することで、担当者のスキルアップを支援します。

面談: 定期的な面談を通じて、担当者の状況を把握し、パフォーマンス評価や目標設定を行います。

担当者のモチベーション向上を図り、定着率を高めることが重要です。

ヘルプデスク担当者の育成
方法	内容
研修	最新のIT知識やスキルを習得できる研修を提供する
面談	定期的な面談を通じて、担当者の状況を把握し、フィードバックを行う

5-4. まとめ

ヘルプデスク業務の効率化には、FAQやチャットボットの活用、問い合わせ管理システムの導入、担当者の育成などが重要です。

これらの施策を効果的に組み合わせることで、ヘルプデスク業務の負担を軽減し、ユーザー満足度を高めることができます。

また、アウトソーシングも有効な手段の一つです。

ヘルプデスク業務の効率化を図り、企業のITインフラを安定的に運用しましょう。

6. ヘルプデスクの未来展望と成長産業としての可能性

6-1. ヘルプデスクの未来展望

IT技術の進化に伴い、ヘルプデスクの業務内容も変化しています。

AIの活用: AIを活用したチャットボットや自動化ツールが普及することで、ヘルプデスク業務の効率化がさらに進むでしょう。

オムニチャネル対応: 電話、メール、チャット、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせに対応する必要が出てきます。

セキュリティ対策: サイバーセキュリティの重要性が高まるにつれて、セキュリティに関する問い合わせやサポートも増加するでしょう。

ヘルプデスクの未来展望
項目	内容
AIの活用	チャットボットや自動化ツールによる業務効率化
オムニチャネル対応	電話、メール、チャット、SNSなど、様々なチャネルからの問い合わせに対応
セキュリティ対策	サイバーセキュリティ対策に関する問い合わせやサポートの増加