CTIとは?経済用語について説明

CTIの機能一覧
機能名	説明
ポップアップ機能	着信時に顧客情報を自動表示
着信履歴機能	着信履歴を記録・管理
通話録音機能	通話内容を録音・保存
電話制御機能	着信を複数のオペレーターに振り分け
自動音声応答機能	自動音声で顧客に対応
モニタリング機能	オペレーターの稼働状況や通話内容を確認
クリックトゥコール機能	顧客リストからワンクリックで発信
オートコール機能	顧客リストに自動発信
プレディクティブコール機能	複数の顧客に同時に発信
トークスクリプト共有機能	通話中にマニュアルや模範トークを表示
レポーティング機能	オペレーターの稼働状況などを分析
音声テキスト化機能	通話内容をテキスト化
ソフトフォン機能	PCで電話の発着信
CRM連携機能	顧客管理システムと連携
セキュリティ対策機能	データの暗号化やアクセス制限など
API連携機能	他のシステムと連携

1. CTIとは何か

CTIの定義

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話やFAXを統合する技術、またはそのシステムを指します。電話回線とコンピューターネットワークを連携させることで、電話の着信時に顧客情報を瞬時に表示したり、顧客リストからワンクリックで発信したりすることが可能になります。

CTIは、コールセンターやコンタクトセンターなど、電話対応業務を効率化したい企業にとって非常に有効なツールです。顧客情報や過去の通話履歴などを参照しながら対応することで、オペレーターの負担を軽減し、顧客満足度を高めることができます。

CTIは、電話回線とコンピューターネットワークを連携させることで、電話業務を効率化し、顧客満足度を高めるためのシステムです。

CTIとPBXの違い
項目	CTI	PBX
定義	電話とコンピューターを連携させるシステム	構内交換機
役割	電話業務の効率化、顧客情報管理	電話回線の制御
機能	顧客情報表示、自動発信、通話録音など	内線・外線通話の制御、転送、保留など
連携	CRMシステム、SFAなど	電話機、コールセンターシステムなど

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすいものにPBXがあります。PBXは、Private Branch eXchangeの略で、構内交換機と呼ばれるハードウェアです。オフィスやコールセンターなど、複数の電話回線を利用する施設において、外線電話の着信を内線に振り分けたり、内線電話同士をつないだり、外線からの着信を内線で転送したり、内線から外線への発信を制御したりすることができるシステムです。

一方、CTIは、電話とコンピューターを連携させるシステムです。PBXは電話を制御するシステムであって、CTIのようにコンピューターと情報を連携する機能はありません。

CTIとPBXは、それぞれ異なる役割を担っています。PBXは電話回線を管理し、CTIは電話とコンピューターを連携させることで、より高度な機能を実現します。

CTIとコールセンターシステムの関係
項目	CTI	コールセンターシステム
定義	電話とコンピューターを連携させる技術	電話対応業務を支援するシステム
役割	電話業務の効率化	顧客対応業務の効率化
機能	顧客情報表示、自動発信、通話録音など	CTI、PBX、CRMシステム、FAQシステムなど
関係	コールセンターシステムの一部	CTIを含む総合的なシステム

CTIとコールセンターシステムの関係

コールセンターシステムは、電話対応業務を効率的に行うためのシステムです。顧客情報の管理、電話業務の運用・管理、よくある質問の構築など、さまざまな機能を備えています。

CTIは、コールセンターシステムを構成する重要なシステムの1つです。コールセンターシステムは、CTI以外にも、PBXやCRMシステム、FAQシステムなど、さまざまなシステムと連携して運用されます。

CTIは、コールセンターシステムの一部として、電話対応業務の効率化に貢献しています。

まとめ

CTIは、電話回線とコンピューターを連携させることで、電話業務を効率化し、顧客満足度を高めるためのシステムです。

PBXは電話回線を管理するシステムであり、CTIは電話とコンピューターを連携させることで、より高度な機能を実現します。

CTIは、コールセンターシステムの一部として、電話対応業務の効率化に貢献しています。

2. CTIの歴史と発展

CTIの誕生

CTIの起源は、1980年代に遡ります。当時、電話回線はアナログ信号で、コンピューターはデジタル信号で情報を処理していました。そのため、電話とコンピューターを直接連携させることは困難でした。

しかし、1990年代に入ると、デジタル信号で情報を処理するISDN回線が普及し始めました。これにより、電話とコンピューターを連携させる技術が発展し、CTIが誕生しました。

CTIの誕生は、電話とコンピューターの連携を可能にした画期的な技術革新でした。

CTIの進化

初期のCTIは、主に電話回線の制御や通話録音などの機能に限定されていました。しかし、インターネット技術の発展に伴い、CTIは進化を続け、より高度な機能が搭載されるようになりました。

特に、クラウドコンピューティングの普及は、CTIの進化に大きな影響を与えました。クラウド型のCTIシステムは、導入コストが低く、短期間で運用を開始できるため、中小企業でも導入しやすくなりました。

クラウド型のCTIシステムの登場は、CTIの利用を拡大させ、より多くの企業がCTIの恩恵を受けることができるようになりました。

CTIとAIの融合

近年では、AI技術の進歩により、CTIとAIを融合させたシステムが登場しています。AIを活用することで、通話内容を自動で分析したり、顧客のニーズを予測したりすることが可能になりました。

AIとCTIの融合は、CTIの機能をさらに拡張し、より高度な顧客対応を実現することを可能にしました。

AI技術の進歩は、CTIの進化を加速させており、今後ますます高度なCTIシステムが登場することが期待されます。

まとめ

CTIは、1990年代にISDN回線の普及とともに誕生しました。

その後、インターネット技術の発展に伴い、CTIは進化を続け、より高度な機能が搭載されるようになりました。

近年では、AI技術の進歩により、CTIとAIを融合させたシステムが登場しています。

3. CTIの主な利点

業務効率化

CTIは、電話対応業務の効率化に大きく貢献します。顧客情報を瞬時に表示できるため、オペレーターは顧客の属性や過去の通話履歴などを確認しながら対応できます。これにより、無駄なやり取りを減らし、応対時間を短縮することができます。

また、CTIは、電話の自動発信や着信の自動振り分けなどの機能も備えています。これにより、オペレーターの負担を軽減し、より多くの顧客に対応することが可能になります。

CTIは、電話対応業務の効率化を促進し、オペレーターの生産性を向上させる効果があります。

CTIによる業務効率化
項目	効果
顧客情報表示	オペレーターの対応時間短縮
自動発信	架電件数の増加
着信自動振り分け	オペレーターの負担軽減
通話録音	通話内容の確認、品質向上
音声テキスト化	通話内容の分析、業務改善

顧客満足度向上

CTIは、顧客満足度の向上にも役立ちます。顧客情報を参照しながら対応することで、顧客のニーズに合わせたきめ細やかな対応が可能になります。また、自動音声応答機能や着信自動振り分け機能により、顧客の待ち時間を短縮することもできます。

顧客満足度を高めることで、顧客のロイヤリティを高め、リピート率の向上や顧客離れの防止につながります。

CTIは、顧客満足度を高め、顧客との長期的な関係構築を促進する効果があります。

CTIによる顧客満足度向上
項目	効果
顧客情報表示	顧客への個別対応
自動音声応答	顧客の待ち時間短縮
通話録音	トラブル発生時の対応
モニタリング	オペレーターの対応品質向上

コスト削減

CTIは、人件費や通信費などのコスト削減にも貢献します。業務効率化により、オペレーターの稼働時間を短縮できるため、人件費を削減できます。また、自動発信機能や着信自動振り分け機能により、電話回線の利用効率を高め、通信費を削減できます。

さらに、CTIは、顧客対応の品質向上にも役立ちます。顧客満足度を高めることで、クレーム件数を減らし、顧客対応にかかるコストを削減できます。

CTIは、コスト削減と顧客満足度の向上という、一見相反する目標を同時に達成できる効果があります。

CTIによるコスト削減
項目	効果
業務効率化	人件費削減
自動発信	通信費削減
顧客満足度向上	クレーム件数削減

まとめ

CTIは、業務効率化、顧客満足度向上、コスト削減など、多くのメリットをもたらします。

CTIは、電話対応業務の効率化を促進し、顧客満足度を高め、コスト削減を実現する効果があります。

CTIは、企業にとって非常に有効なツールであり、導入を検討する価値があります。

4. CTIの種類と選び方

CTIの種類

CTIシステムは、提供形態と業務タイプによって、大きく分けて4つの種類があります。

提供形態としては、オンプレミス型とクラウド型があります。オンプレミス型は、自社でサーバーを構築し、CTIシステムをインストールするタイプです。クラウド型は、ベンダーが提供するCTIシステムを、インターネット経由で利用するタイプです。

業務タイプとしては、インバウンド型とアウトバウンド型があります。インバウンド型は、顧客からの着信に対応するタイプです。アウトバウンド型は、自社から顧客へ発信するタイプです。

CTIの種類
提供形態	特徴
オンプレミス型	自社でサーバー構築、カスタマイズ性が高い、セキュリティが高い
クラウド型	ベンダーが提供、導入が簡単、費用が安い、拡張性が高い

CTIを選ぶポイント

CTIシステムを選ぶ際には、以下のポイントを考慮する必要があります。

・必要な機能が揃っているか

・既存システムとの連携が可能か

・セキュリティ対策が万全か

CTIを選ぶポイント
ポイント	説明
必要な機能	自社の業務内容に合った機能が搭載されているか
既存システムとの連携	CRMやSFAなど、既存のシステムと連携できるか
セキュリティ対策	データの暗号化やアクセス制限など、適切なセキュリティ対策が施されているか
費用	導入費用、運用費用、カスタマイズ費用などが予算に合致するか